Viagem: o que fazer em casos de extravio e cancelamento de voo?

Viagem
25/05/2018

Por: Milena

Toda viagem requer um bom planejamento. Mas, às vezes, mesmo quando você se prepara e toma todas as precauções necessárias com bastante antecedência, algo pode sair diferente do esperado.

Ninguém está livre de imprevistos e, quando estamos viajando, há algumas situações que podem atrapalhar o percurso até o seu destino. Entre as maiores fontes de problemas, estão o extravio de bagagem e o cancelamento de voos.

Para ajudar você a entender melhor o que fazer nessas situações, explicamos os seus direitos e preparamos algumas dicas sobre como proceder. Confira!

Extravio de bagagens durante a viagem

Por várias razões, a sua bagagem pode ser extraviada e é preciso saber o que fazer nesse momento. Os motivos vão desde erro da companhia na hora do embarque ou conexão até furto no meio do caminho ou por engano de outro passageiro, que pode pegar a sua mala achando que é a dele. Acontece!

Infelizmente, os problemas para quem tem a bagagem extraviada podem ser diversos. Você pode ficar sem seus pertences pessoais justo quando estava indo para uma festa em família, um encontro entre amigos de longa data ou a caminho de uma reunião profissional importante. E o pior de tudo, estará longe de casa e, provavelmente, cansado devido ao deslocamento da viagem.

Para recuperar sua bagagem ou, ao menos, tentar reaver o prejuízo nessa situação, tente seguir essas três dicas:

1. Registre a ocorrência de extravio da bagagem

No caso de companhia área, você deve se dirigir até o balcão na sala de embarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Você tem até sete dias para fazer esse registro após a data do desembarque, no entanto, depois de deixar o aeroporto, diminuem as chances de você obter uma indenização pelo transtorno.

Caso encontre dificuldades para preencher o RIB, acione o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por e-mail para fazer a reclamação. Em caso de furto, faça um Boletim de Ocorrência Policial (B.O.), com o máximo de dados possível: mencione a empresa área, a rota e o número do voo.

Além desse documento, o passageiro deve registrar uma ocorrência na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Você pode fazer isso ainda dentro do aeroporto ou após o desembarque, em um prazo de até 15 dias.

2. Peça devolução

Se a empresa não conseguir devolver sua bagagem de imediato, você tem o direito de exigir uma compensação financeira. Essa quantia deve suprir itens de primeira necessidade. Se você não conseguir obter a compensação e tiver algum gasto nesse período, guarde os recibos e comprovantes.

O valor da compensação é variável, dependendo da empresa e da rota do voo. Em voos domésticos, essa ajuda de custo fica em torno de R$ 300. Em voos para o exterior, pode sair em US$ 150, em média.

3. Fique atento aos prazos

Caso sua mala não seja localizada e devolvida em até sete dias (para voos dentro do território nacional) e 21 dias (para viagens internacionais), você tem direito a receber, da companhia aérea, uma indenização em até uma semana. Além disso, o passageiro deve receber o valor correspondente ao da bagagem que foi extraviada.

No período em que estiver sem os seus pertences, o passageiro tem direito de ter suas despesas custeadas pela empresa. Por isso, lembre-se de guardar todos os comprovantes e recibos de seus gastos.

Cancelamentos e atrasos de voo

Casos de cancelamento e de atraso de voos são responsáveis pelas principais reclamações, problemas e transtornos de passageiros no Brasil e em todo o mundo.

Entre as principais causas, estão as condições climáticas, a manutenção não programada na aeronave, o excesso de tráfego aéreo (que é muito comum no Brasil), problemas com a tripulação (ou mesmo a falta dela) e o volume de ocupação no voo (quando a ocupação da aeronave está inferior a 30%, considerado baixo, a empresa aérea pode vir a cancelar ou reacomodar os passageiros, juntando o voo a outro que esteja programado para mais tarde).

Segundo a Anac, passageiros de voos com mais de uma hora de atraso têm direito a acesso a telefone e internet. Quando a demora excede duas horas, o passageiro tem também direito a um voucher para consumir com alimentação, no aeroporto.

Atrasos a partir de quatro horas dão direito a hospedagem (se for o caso, para aqueles cujo aeroporto não é o mesmo da cidade de sua residência) e de transporte gratuito do aeroporto até o local de sua acomodação.

Em casos de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, o passageiro passa a ter também direito a receber o reembolso integral do bilhete de viagem ou a ser reacomodado em outro voo, inclusive de outra companhia.

Se o passageiro se vir prejudicado por alguma dessas situações de cancelamento ou atraso do voo, deve imediatamente procurar pela companhia aérea, com o objetivo de garantir que seus direitos sejam atendidos.

Como proceder

  1. Após informar o ocorrido, solicite assistência a qualquer atendente da empresa aérea que esteja no portão de embarque ou na área de check-in;
  2. caso o funcionário não ofereça uma solução que atenda sua necessidade, peça para ser encaminhado ao supervisor de plantão. Você também pode procurar, no aeroporto, pelo escritório da Anac ou o Juizado Especial Cível;
  3. verifique no painel do aeroporto ou faça pesquisas pela internet pelos voos disponíveis para confirmar se a solução oferecida pela empresa é a que atende as suas necessidades. Caso encontre uma opção melhor, peça que a companhia lhe atenda com a que você prefere;
  4. documente todos os transtornos: faça fotos do painel e do cartão de embarque, grave áudio dos diálogos com os funcionários fornecendo as informações sobre o seu voo. Esses registros servirão como prova para o caso de você precisar entrar com uma ação na Justiça.

Neste artigo, falamos sobre os dois principais imprevistos que podem atrapalhar a sua viagem e que costumam trazer muita dor de cabeça: o extravio de bagagem e o cancelamento ou atraso de voo. Nas duas situações, é importante você conhecer seus direitos e saber o que pode fazer nesses casos.

Para ter menos problemas diante desses tipos de situações, recomendamos a contratação de um seguro de viagem. Além de ajudar a ter menos contratempos nesses casos, o seguro pode evitar outros riscos em sua jornada.

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